Emotional labour ali čustveno delo 

To zahteva veliko psihične energije, kar lahko vodi v izčrpanost in je v delovnih okoljih pogosto spregledano. Ta izraz je prvič uporabila sociologinja Arlie Hochschild v svoji knjigi The Managed Heart (1983).

Hochschild raziskuje, kako kapitalizem in sodobna družba vplivata na čustva ljudi, predvsem v poklicnih kontekstih, kjer od zaposlenih zahtevajo, da uravnavajo svoja čustva za dobrobit podjetja ali strank. 

Govori o dveh tipih uravnavanja čustev: 

• Surface acting (površinsko igranje): Zaposleni izražajo čustva navzven, ne da bi jih resnično čutili (npr. nasmešek, čeprav so v resnici žalostni) ali tlačijo svoja prava čustva in jih ne pokažejo.
• Deep acting (globinsko igranje): Zaposleni poskušajo dejansko spremeniti, kako se počutijo, da ustrezajo pričakovanjem (npr. prepričati se, da je stranka res “prijazna,” da se lažje nasmehnejo).

Čustveno delo tako vključuje uravnavanje lastnih čustev: prikrivanje frustracij ali jeze ter izražanje veselja ali prijaznosti ter skrb za čustva drugih: aktivno zagotavljanje, da se drugi ljudje počutijo udobno, srečno, pomirjeno.

Čustveno prilagajanje za krajša obdobja ne povzročajo večjih težav. Problem nastane, če se čustveno prilaganje ponavlja vsak dan. Vsakodnevno čustveno prilagajanje je po navadi povezano z opravljanjem našega dela.  Predvsem v poklicih, kjer se dela s strankami.

Negativni vidiki čustvenega dela

Negativni vidiki čustvenega dela so:

• Čustvena izčrpanost:
  Neprestano zatiranje ali prilagajanje čustev je naporno, zahteva veliko psihične energije in lahko vodi v občutke izgorelosti ali notranje praznine.
• Odtujenost in izguba avtentičnosti:
  Dolgotrajno “igranje” določenih čustev lahko povzroči, da se posameznik počuti manj povezan s svojo resnično osebnostjo. V posamezniku nastane t. i. čustvena disonanca. 
• Neenakomerna porazdelitev čustvenega bremena:
  Čustveno bolj dojemljive osebe v odnosih (službenih, domačih, prijateljskih …) pogosto opravljajo večino čustvenega dela, kar vodi v občutek neravnovesja ali izkoriščanja.
• Fizični in psihični vplivi:
  Dolgotrajna izčrpanost zaradi čustvenega dela lahko vpliva na zdravje – od tesnobe in depresije do fizičnih simptomov, kot so glavoboli in nespečnost.

Ne glede na to, kakšen je bil vaš dan, morate zbrati dovolj čustvene moči

Čustveno delo v delovnem okolju zajema pričakovano prijaznost, nasmejanost, stalno dosegljivost ter dobro razpoloženje do strank, četudi se le te pritožujejo, postavljajo nerealne zahteve in so neprijazne. V marsikaterem delovnem okolju tudi pretirano medsebojno prijaznost ter dobro razpoloženje do sodelavcev. To pomeni, da ne glede na to, kakšen je bil vaš dan, morate zbrati dovolj čustvene moči, da pokažete občutke, ki jih v tistem trenutku ne čutite, so pa del nenapisanega ali napisanega delovnega dogovora.

Pomembno je omeniti, da je čustveno delo v družbi neenakomerno porazdeljeno (ženske so številčnejše zaposlene v pomagajočih poklicih) in da je pogosto slabše plačano čeprav zahteva veliko osebnega napora. 

Podjetja, organizacije, skupnosti pogosto kot vrednote zapišejo dobre odnose med zaposlenimi, optimizem in povezanost. Vrednote so nekaj, kar je zelo lahko napisati na spletno stran, težko pa je to dosegljivo v resničnem življenju, saj zahteva nenehno delo, razvoj tako posameznika kot skupnosti.

Veliko lažje je vrednote bolj ali manj prikrito izsiljevati preko zahteve do vedenj in izražanj določenih čustev zaposlenih.

• “Mi smo strankam prijazno podjetje. Vedno smo nasmejani in dobro razpoloženi.“
• “Mi smo profesionalci. Skrbi pustimo doma in smo vsi pozitivni.“

Ste že slišali take in podobne stavke, istočasno pa vas je nekaj »začrvičilo« v trebuhu, nekaj ni bilo tako, kot moralo biti. 

Seveda si ne želimo žalostnih zadrtih prodajalcev, stevardes, medicinskih delavcev, uradnikov na okenčkih, … Vendar ali si želimo ljudi, ki to niso in se samo prisiljeno smejijo? Mislim, da ne. 

Če delodajalci želijo, da se njihove stranke, pa bo to v prodajni, na letalu, v salonu … resnično počutijo dobro v njihovem okolju in obenem poskrbijo za svoje zaposlene, je treba poskrbeti, da imajo zaposleni vse pogoje, da bodo resnično in ne zaigrano dobrega razpoloženja. 

Osnovnih pogojev za resnično dobro počutje je, da imajo zaposleni možnost izražanja in predelovanja svojih resničnih čustev in težav. Čustva se porajajo sama od sebe. Ne glede na to, kako se bomo namenili reprogramirati svoja čustva, se bodo le ta vedno znova prebujala, kot vrelec življenja. In to so naša čustva – pristni izrazi življenja.

Življenje ni kapitalistično iskanje zaslužka, ampak je vse, tudi tisto, kar ni bleščeče, drhteče in neposredno ne vabi k trošenju denarja. Ko čustva v spodbudnem, varnem okolju izrazimo, avtomatično pridobimo energijo ter prostor, ki ga kot bitja, ki se želimo povezovati, izkoristimo za pristno povezovanje z ljudmi, tako sodelavci kot strankami in nastane ozračje resničnega pozitivnega vzdušja. 

Zaščita pred psihično preobremenjenostjo

Zaščita pred psihično preobremenjenostjo, za katero lahko poskrbijo delodajalci: 

• Prepoznavanje in ovrednotenje čustvenega dela:  Delodajalci bi morali priznati, da je čustveno delo resničen napor, ki prispeva k uspehu podjetja ter ga tudi finančno ovrednotiti oz. pripravo ter rehabilitacijo vključiti v  delovne ure. 
• Usposabljanja in podpora: Zaposlenim ponuditi usposabljanja za obvladovanje stresa in čustvenih zahtev. Zagotoviti dostop do psihološke podpore na delovnem mestu.
• Ustvarjanje podpornega okolja na delovnem mestu: Spodbujanje kulture, kjer so čustva dovoljena in kjer je v redu, če zaposleni pokažejo ranljivost.
• Redne supervizije in intervizije za zaposlene, ki so v stiku s strankami: Supervizija je oblika poklicne refleksije in svetovanja za zagotavljanje razbremenitve posameznika, kvalitetnejšega poklicnega dela ter spodbujanja osebnega razvoja, ki jo izvajajo za to usposobljeni strokovnjaki. Intervizija je oblika skupinske supervizije, ki ni vodena s strani strokovnjaka, ampak v kateri skupina zaposlenih reflektira o vprašanjih, ki se tičejo dela, z namenom medsebojnega učenja, istočasno pa je prostor čustvenega izražanja, medsebojnega učenja.  
• Razumevanje in prilagodljivost: Omogočiti odmore, ko zaposleni potrebujejo čas za čustveno okrevanje. Uvajanja klime podjetja, ki stremi k zmanjševanju psihičnega pritiska (npr. omejitev dolžine interakcij s težavnimi strankami).

Kaj delodajalci pridobijo, če ovrednotijo čustveno delo in poskrbijo za zaposlene

Delodajalci s prepoznavanjem ter ovrednotenjem čustvenega dela ter posledično z aktivno skrbjo za zaposlene posrbijo za boljšo produktivnost, prav tako pridobijo lojalne zaposlene. Vzdušje v podjetju se tako globinsko in ne površinsko oz. narejeno izboljša.

Zaposleni, ki čutijo podporo s strani delodajalcev, bolje obvladujejo čustvene zahteve svojega dela ter ponujajo bolj kakovostno storitve strankam. Zaposleni, ki so čustveno preobremenjeni, težje ohranjajo kakovost svojega dela. Izgorelost in fluktuacija zaposlenih sta draga za podjetje (bolniške odsotnosti zaradi bolečin v hrbtu, migren, kronične utrujenost, manjše imunske odpornosti …). Z vlaganjem v dobro počutje zaposlenih, podjetja dolgoročno prihranijo.

Kaj lahko storimo sami

• Sami si ovrednotimo napor čustvenega dela. 
• Prepoznajmo utrujenost in je ne ignorirajmo. 
• Naučimo se reči ne, četudi bodo drugi govorili, da nimamo za kaj biti utrujeni. 
• Čustvena bremena, ki se nabirajo v nas, sproti čistimo. Če jih ne moremo s sodelavci, si poiščimo ljudi, s katerimi bomo to lahko storili. Tudi sprehodi v naravo, tišina, skrb zase nas razbremenjuje. 
• Skrbimo za boljše zadovoljevanje vseh svojih potreb, saj bomo tako bolje energijsko opremljeni za izzive vsakdana. Pomembno je, da si najdemo čas za dejavnosti, ki nas sproščajo. 
• Pomembno je tudi zavedanje, da se ne poistovetimo preveč s svojo poklicno identiteto. 

Pozitivni vidiki čustvenega dela

Če imamo ravno prav čustvenega dela, bomo s pomočjo le tega razvijali empatijo in socialne veščine. Prav tako nam čustveno delo veča občutek smisla opravljanja dela in krepi povezanost.

Če povzamemo, tako kot pravi Hochschild, čustveno delo ni le osebna odgovornost, ampak je tudi sistemska težava, ki jo je treba razumeti v kontekstu kapitalizma in družbenih norm. Če je prepoznano in ovrednoteno ter posledično primerno nagrajeno s strani delodajalcev ter je v mejah normale, potem je pojav, ki prinaša povezanost in napredek.

Nevarno pa ga je ignorirati, saj pri ignoranci prihaja do nepredvidenih psiholoških in posledično fizičnih  posledic.